Вступление
Эта статья будет интересна как владельцам бизнеса, так и интеграторам решений интернет-маркетинга, всем, кого волнует тема взаимодействия с аудиторией через WhatsApp. Наверняка вы задумывались об автоматизации маркетинга в WhatsApp либо интеграции мессенджера в свои сервисы. И это хорошее решение. WhatsApp — выход на огромную аудиторию. Вот некоторая статистика:
- В WhatsApp более 2,2 миллиардов активных пользователей. В среднем пользователи открывают приложение более 20 раз в день;
- Процент открываемости уведомлений WhatsApp — 98% Сравните это с электронной почтой — только 21%;
- CTR в сообщениях WhatsApp достигает 60% Это означает, что более половины пользователей кликают по ссылкам в сообщениях. В случае с электронной почтой эта цифра намного меньше — менее 10%.
Вывод однозначный — сложно представить более удобный и оперативный канал для общения с вашими клиентами и целевой аудиторией.
Коммуницировать с аудиторией посредством WhatsApp можно несколькими способами. В этой статье мы рассмотрим какие возможности доступны, и в чём их отличия. Конечно, всегда можно делать это вручную:
Коммуницировать с аудиторией посредством WhatsApp можно несколькими способами. В этой статье мы рассмотрим какие возможности доступны, и в чём их отличия. Конечно, всегда можно делать это вручную:
- Приложение WhatsApp. Привычный мессенджер, который, скорее всего, есть у всех ваших родственников, знакомых и клиентов.
- Приложение WhatsApp Business. (Не путайте с Business API!) Чуть более продвинутое приложение, дающее расширенные возможности для предпринимателей, такие как каталог товаров и автоответчик.
- WhatsApp Web / Desktop. Браузерная/компьютерная версия обоих приложений.
Этими приложениями можно пользоваться, если ваших клиентов можно пересчитать по пальцам. А если их пара десятков или больше, или же вам требуется работа с многочисленной целевой аудиторией — нет необходимости говорить, насколько это может стать ресурсозатратным.
Автоматизация
Автоматизация позволит решить ряд ключевых вопросов. Например, освободит ресурсы вашего бизнеса от рутинных задач, таких как рассылка предложений, уведомлений, статусов заказа, обработки типовых запросов клиентов. Всё это легко масштабируется без существенных затрат и найма дополнительного персонала. Поручив рутинные задачи автоматизации, вы избежите ошибок, связанных с человеческим фактором: чат-бот не забудет ответить на сообщение, не пропустит запрос клиента и отправит уведомление об изменении статуса заказа вовремя. Всё это повысит удовлетворенность и лояльность клиентов.
Что такое API?
Приложениям, будь то CRM, ERP, чат-бот или интернет-магазин, требуется интерфейс, чтобы взаимодействовать с WhatsApp, принимая, отправляя и обрабатывая сообщения и события. Это делается посредством API (Application Programming Interface). Взаимодействие с API происходит посредством HTTPS-запросов — пользуясь ими, ваш интернет-магазин говорит API что-то вроде: “Передай клиенту XXXXX сообщение, что его заказ YYYYY отправлен”. Или, наоборот, API может “передать” вашему приложению сообщение от клиента или другое событие:
Такой интерфейс (API) предоставляют ряд сервисов. Мы рассмотрим три варианта:
- WhatsApp Business API. Официальный API от Meta*, поставляемый через посредников.
- WhatsApp Cloud API. Облачная версия WhatsApp Business API.
- Сервис Whapi.Cloud. Наша независимая разработка, созданная для разработчиков и владельцев бизнеса, которые ценят свое время и деньги, в ответ на потребности бизнеса и ограничения решений от Meta*.
Итак, подробнее о каждом решении.
WhatsApp Business API
Официальный API от компании Meta*. Поставляется через посредников (BSP либо технических провайдеров). Это решение предлагает некоторые очень полезные для бизнеса возможности, такие как кнопки быстрого ответа и “зелёную метку” для узнаваемых брендов.
Внедрение этого решения потребует правильный выбор провайдера, то есть компании, которая будет “посредником” и консультантом между вами и Meta* . Такие компании обычно взимают плату за подключение номера, доступ к API и другие возможности (например, готовые чат-боты), а чаще всего — и за отдельные сообщения. Вы будете вынуждены платить за переписку не только цену от Meta*, но и от 15% наценку провайдеру.
WhatsApp Cloud API
Это API, размещаемый на серверах Meta*. Сразу стоит отметить главный недостаток Cloud API, который кроется в его отличии от WhatsApp Business API, — это практически отсутствующая поддержка, т.к. реализуется напрямую, без участия BSP (Business Service Provider). Со всеми вопросами вам придется разбираться самостоятельно, и это иногда весьма затруднительно, что подтверждается большим числом нерешенных запросов на Stackoverflow. Так же вам потребуется решать самостоятельно вопрос хранения файлов (Meta* гарантированно хранит их только 15 дней) и сообщений.
Whapi.Cloud API
Как независимый провайдер API, мы можем предложить большую гибкость, масштабируемость и дополнительные возможности без многих формальных и технических ограничений официального API.
Сравнение возможностей
| Whapi.Cloud | Meta Cloud API / BSP | |
|---|---|---|
| Отправка сообщений без дополнительных платежей |
ДА |
Оплачиваемые разговоры |
| Сообщения никогда не теряются |
ДА |
Зависит от провайдера |
| Группы WhatsApp |
ДА |
Не доступно |
| Статусы, каналы, звонки, истории |
ДА |
Не доступно |
| Проверка наличия WhatsApp у номера |
ДА |
Не доступно |
| Нет необходимости навсегда удалять ваш аккаунт WhatsApp |
ДА |
Номер должен быть отвязан от WhatsApp |
| Возможность продолжать использовать ваш номер на телефоне |
ДА |
Нельзя использовать обычное приложение |
| Доступно для всех категорий бизнеса |
ДА |
Некоторые категории запрещены |
| Без модерации сообщений |
ДА |
Не доступно |
| Защита от блокировки |
НЕТ |
Несколько уровней запрета |
| Кнопки в чате |
ДА |
ДА |
Подключение номера
Для того, чтобы связать вашу систему (интернет-магазин, CRM, чат-бот и т.п.) с вашим номером WhatsApp, вашим интеграторам потребуется подключение к API.
Официальное WhatsApp Business API
Подключение к официальной WhatsApp Business API включает в себя ряд шагов, требующих времени и усилий.
Во-первых, выбор подходящего провайдера (BSP), так как прямого доступа к WhatsApp Business API нет (не путайте с Cloud API). На рынке представлено множество BSP, каждый со своими уникальными предложениями и спецификациями.
Например, калифорнийская компания Twilio известна своей надежностью и гибкостью с большим количеством дополнительных услуг, предлагая оплату за отдельные диалоги и сообщения. Европейская команда 360Dialog предлагает прямой доступ к API без готовых к использованию интерфейсов. Индийская Wati выделяется своими интегрированными решениями для локального бизнеса. Можно выделить еще с десяток схожих провайдеров, например Interakt и 1msg предлагают вместе с API простые для понимания no-code решения для автоматизации, что может заинтересовать тех, кто ищет простоту в использовании автоматизации.
Выбор правильного поставщика услуг требует внимательного анализа ваших бизнес-потребностей и сравнения различных тарифных планов и функциональных возможностей.
Во-первых, выбор подходящего провайдера (BSP), так как прямого доступа к WhatsApp Business API нет (не путайте с Cloud API). На рынке представлено множество BSP, каждый со своими уникальными предложениями и спецификациями.
Например, калифорнийская компания Twilio известна своей надежностью и гибкостью с большим количеством дополнительных услуг, предлагая оплату за отдельные диалоги и сообщения. Европейская команда 360Dialog предлагает прямой доступ к API без готовых к использованию интерфейсов. Индийская Wati выделяется своими интегрированными решениями для локального бизнеса. Можно выделить еще с десяток схожих провайдеров, например Interakt и 1msg предлагают вместе с API простые для понимания no-code решения для автоматизации, что может заинтересовать тех, кто ищет простоту в использовании автоматизации.
Выбор правильного поставщика услуг требует внимательного анализа ваших бизнес-потребностей и сравнения различных тарифных планов и функциональных возможностей.
После выбора поставщика-провайдера необходимо пройти несколько шагов, включая верификацию бизнеса, чтобы использовать возможности коммуникаций без ограничений:
- Создание аккаунта у выбранного BSP.
- Выделить новый номер телефона, либо удалить существующий номер из базы WhatsApp который вы будете использовать в Business API. Если вы ранее пользовались этим номером на смартфоне, вам придётся удалить WhatsApp-аккаунт. Обратите внимание: Подключение номера к WABA приводит к тому, что его больше невозможно использовать в приложениях на смартфоне и Web — только через API-запросы или мессенджеры, разработанные провайдерами. Также на этом номере будут недоступны звонки.
- Регистрация в Facebook Business Manager. WhatsApp Business API использует инфраструктуру Facebook, поэтому для регистрации API необходим аккаунт в Facebook Business Manager (и разумеется, персональная страница в Facebook).
- Создать профиль WhatsApp Business.
- Подключение номера к WhatsApp Business API через интерфейс Facebook Business Manager либо в интегрированном интерфейсе у провайдера.
- Интеграция API с вашей системой и/или внедрение готовых решений выбранного провайдера.
- Настройка автоматизации и прохождении модерации шаблонов сообщений.
WhatsApp Cloud API
Не требует провайдера для подключения, но оставляет вас один на один с внедрением, решением проблем и изучением многочисленных статей на Stackoverflow и других ресурсах. Вам потребуется создать аккаунт Meta* Developer.
Так же, как и в случае с официальным API с посредником, потребуется удалить ваш аккаунт WhatsApp, если номер, который вы хотите подключить к API, ранее использовался в мессенджере.
Обратите внимание, что при переходе на официальные API от WhatsApp не предусмотрен перенос имеющихся переписок и контактов. Вам нужно будет найти сторонние решения, позволяющие сделать это, в противном случае вся ваша переписка будет утеряна.
Whapi.Cloud
Выбрав Whapi.Cloud, вы получаете доступ к API практически моментально. Потребуется только регистрация на сайте и привязка любого номера через сканирование QR-кода либо через пуш-код по номеру телефона. Это занимает несколько минут. Подробнее процесс регистрации описан в центре помощи. После подключения вы сразу можете протестировать любой метод API, например отправку сообщения через HTTP-запрос в удобном инструменте для разработчиков.
Обратите внимание, что в отличие от решений от Meta*, вам не потребуется удалять связанный с номером WhatsApp-аккаунт либо проходить процесс миграции номера. Вы можете продолжать пользоваться номером привычным образом, включая звонки и переписку, параллельно с использованием API.
Ограничение по сферам бизнеса
WhatsApp ограничивает категории бизнеса, которые могут использовать WhatsApp Business API. Например, если вы занимаетесь БАДами (фарма), алкоголем, или ваш бизнес связан с криптовалютами или казино, вы не сможете использовать официальный API для продвижения бизнеса. Ваш аккаунт будет заблокирован. В этом аспекте у Whapi.Cloud нет ограничений, хотя мы блокируем каналы, грубо нарушающие закон или этические нормы. Напомним также, что ваш номер может быть заблокирован в результате жалоб пользователей.
Исходящие сообщения (рассылки)
- Вы хотите отправить вашей ЦА предложения;
- Вы хотите поздравить клиента с днём рождения;
- Вы хотите отправить изменение статуса заказа;
- Вы хотите провести опрос или изучить качество обслуживания;
Meta* рассматривает такого рода сообщения как инициированные бизнесом и относит их к одной из категорий: marketing, utility, authentication. Вы должны использовать заранее созданный шаблон, который проходит процедуру модерации. Диалоги, инициируемые с помощью шаблонов, платные, и ограничиваются 24-часовым окном, которое начинается после того, как клиент ответил на ваше сообщение. Если вы отправляете сообщение после истечения 24 часов — с вас опять взимают плату. Внутри «рекламного» 24-часового окна, возможно, вам потребуется отправить сообщение другой категории (например, уведомление о статусе заказа) — тогда открывается второй диалог внутри первого, и вы платите снова. Таким образом, за каждое новое сообщение в рассылке вы будете платить до 0.2-0.3$.
В Whapi.Cloud таких ограничений нет. Таким образом, без всяких ограничений вы можете отправлять вашим адресатам специальные предложения, информировать о скидках, отправлять статусы заказов, поздравлять с днём рождения и многое другое. При этом мы рекомендуем избегать рассылки спама и придерживаться правил, позволяющих избежать блокировки номера со стороны WhatsApp. Мы описали их в этой статье.
Работа с группами
Группы уже стали неоценимым инструментом маркетинга и взаимодействия с аудиторией. К примеру, что вы можете сделать:
- Вы можете организовать «клубный чат» вашей компании прямо в WhatsApp и проводить там розыгрыши, опросы и другие мероприятия.;
- Вы можете добавить своего бота в различные тематические и локальные группы для сбора и обработки целевой аудитории — а затем отправить адресатам подходящие предложения, которые, скорее всего, заинтересуют их;
- Вы можете распределять вашу аудиторию по определенным критериям в разные группы для уведомлений (создавая новые и добавляя туда новых участников);
Возможности ограничиваются только вашей фантазией!
Сервис Whapi.Cloud позволяет реализовать работу с группами, предоставляя широкие возможности:
- Создание и удаление групп;
- Присоединение к имеющимся группам и выход из них;
- Получение аватарки группы и информации о группе из ссылки-приглашения;
- Получение списка имен и номеров телефонов участников группы;
- Добавление и удаление участников группы, изменение прав администраторов;
- Изменение информации собственных групп: изменение картинки и описания, изменение настроек приватности;
- Получение уведомлений о различных событий в группе, таких как новые сообщения, изменения сообщений, присоединение новых участников, выход из группы;
Говоря о WhatsApp Business API от Meta*, можно сказать только одно: здесь это не возможно. В данном случае вам доступны только личные сообщения.
eCommerce — работа с товарами и корзинами
Очень полезная функция для малого бизнеса — работа с товарами, категориями и корзинами. Давайте сравним, как этот аспект может быть использован в контексте автоматизации бизнеса.
В случае использования Whapi.Cloud вы получаете возможности показывать товары и категории, созданные в приложении WhatsApp Business — как помните, вы можете использовать ваш номер телефона одновременно в мобильных приложениях WhatsApp и WhatsApp Web вместе с нашей API. Кроме того, ваши клиенты смогут размещать заказы прямо в WhatsApp, а вы сможете обрабатывать эти заказы (корзину) посредством API.
При использовании решения от Meta*, Вам потребуется интегрировать каталог товаров в WhatsApp Business. Это можно сделать через интерфейс личного кабинета в Facebook. В API есть возможность отправить товар и получить заказ. Однако для просмотра этого заказа вам потребуется либо сравнивать идентификаторы товаров в личном кабинете либо разрабатывать собственную интеграцию с Facebook Catalog. Так же Meta* предлагает довольно гибкие (и столь же запутанные) инструменты Facebook Shops и Instagram Shopping. Однако на момент написания этой статьи они не имеют прямой интеграции с WhatsApp Business API, и над этим придётся поработать отдельно. Судя по отзывам разработчиков, внешняя интеграция довольно сложна, а запросы на ресурсах типа Upwork показывают, что многие задачи остаются нерешенными.
Интерактивность (кнопки)
WhatsApp Business API либо Cloud API позволяет создавать кнопки быстрого ответа, чтобы пользователь мог выбрать опцию одним щелчком. Это действительно удобно, но также требует использования одобренных шаблонов сообщений — то есть, такие диалоги платные и проходят модерацию.
Whapi.Cloud позволяет отправлять интерактивные сообщения с помощью различных типов кнопок: быстрый ответ, вызов, копирование, список, кнопки ссылок.
Также API может предложить следующие варианты использование интерактива при общении: Текстовое меню, Ответ через опрос (голосование), Реакция на сообщение, Ссылки с превью. С точки зрения пользователя это не так удобно, как касание кнопки. Напомним, что шаблонов не требуется — вы можете просто отправить на сообщение и обработать входящий ответ, который может быть привычной реакцией на сообщение.
Также API может предложить следующие варианты использование интерактива при общении: Текстовое меню, Ответ через опрос (голосование), Реакция на сообщение, Ссылки с превью. С точки зрения пользователя это не так удобно, как касание кнопки. Напомним, что шаблонов не требуется — вы можете просто отправить на сообщение и обработать входящий ответ, который может быть привычной реакцией на сообщение.
Цены
WhatsApp Cloud API
WhatsApp Cloud API взимает плату за открытые диалоги (то есть, исходящее сообщение, в которых вы должны использовать шаблоны). Например, при отправке маркетингового сообщения диалог будет стоить до 0.16$. Входящее сообщение от клиента открывает окно “сервисного” диалога, которое тоже является платным (если не открыто другого диалога). Если вы отвечаете клиенту вне 24-часового окна, вам придётся использовать шаблон.
Каждый номер получает 1000 бесплатных входящих диалогов, т.е., категории мarketing, utility and authentication не входят в число бесплатных. Также существуют так называемые free entry point, — если клиент пишет вам, воспользовавшись кнопкой в рекламе на Facebook. Подробнее цены вы можете изучить на официальной странице WhatsApp Cloud API.
Официальное WhatsApp Business API
Аналогично WhatsApp Cloud API, здесь взимается плата за открытые диалоги, но дополнительно вы платите за хостинг вашего номера провайдеру. Выглядит это ощутимо дороже, но за счет экспертной поддержки и готовых решений со стороны BSP несколько упрощает использование API и в конечном итоге может обойтись дешевле самостоятельного внедрения Cloud API
Как видите, тарификация в официальном API довольно запутана — она определяется провайдером, вашей деятельностью, географией, количеством и “вложенностью” диалогов.
Whapi.Cloud
Все диалоги и сообщения абсолютно бесплатны. Вы платите только ежемесячную подписку за работу сервиса. Наш базовый тариф составляет 500 рублей в месяц при ежегодной оплате. Есть тариф Песочница, неограниченный функционально, но имеющий лимиты по количеству запросов. Подробности, вы сможете найти на нашей странице Цены. При этом мы не ограничиваем наших клиентов в технической поддержке и оперативно реагируем на любые запросы.
Зеленая галочка и название компании вместо номера
Один из аргументов, приводимых в пользу официальной API — это возможность получить специальную метку о том, что ваш бизнес верифицирован, при которой имя компании отображается в диалоге вместо номера. Но получение такого статуса практически недоступно для малого и среднего бизнеса, тем более начинающих небольших компаний. Ваш бренд должен иметь упоминания в СМИ, значительное присутствие на рынке и значимость для общественности. Кроме того, требуется соблюдение очень высоких стандартов обслуживания и надежности, и кроме того — количество ежедневно отправляемых сообщений.
Дополнительные возможности
В Whapi.Cloud мы реализовали множество дополнительных возможностей, недоступных в официальном API. Это гибкая работа с группами, статусами (сторисы), каналами, звонками, проверкой статуса и наличия WhatsApp у пользователей и многое другое.
При умелом их использовании вы сможете значительно повысить вовлеченность и лояльность ваших клиентов, сделать взаимодействие с вашим бизнесом по-настоящему интересным. Подробнее про возможности нашего API вы сможете найти на этой странице, а здесь вы сможете ознакомиться со списком доступных эндпоинтов API.
При умелом их использовании вы сможете значительно повысить вовлеченность и лояльность ваших клиентов, сделать взаимодействие с вашим бизнесом по-настоящему интересным. Подробнее про возможности нашего API вы сможете найти на этой странице, а здесь вы сможете ознакомиться со списком доступных эндпоинтов API.
Распространенные заблуждения
— Номера при использовании официального API не блокируются
На самом деле ограничения официальных решений применяются с самого начала: для инициирования диалога вам потребуются одобренные шаблоны, которые, кстати, могут быть отклонены и после одобрения (в любой момент). Рассылка спама, нежелательных или не ожидаемых сообщений через официальное API точно так же карается блокировкой (конкретного шаблона, номера или даже бизнес-аккаунта). Так же ваш бизнес, даже после старта работы, может не пройти дополнительную проверку и ваш номер будет заблокирован.
— Для работы неофициального API требуется постоянно включенный телефон, а если он разрядился или не в сети — канал перестает работать
Это не актуально. Наш сервис поддерживает Multi-device WhatsApp API, что не требует постоянной синхронизации с телефоном. Канал остается активным, даже если телефон выключен.
— Невозможно получить одобрение Meta* и «зелёную метку»
Действительно, при использовании независимого решения это невозможно. Но оно и не требуется: вы можете начинать использование API сразу после привязки номера. Шансы получить ”Зелёную галочку” и вовсе крайне невысоки: Meta* требует очень практически недостижимого для малого бизнеса.
— Нет гарантии доставки сообщений
Наш API позволяет проверять и моментально узнавать статусы сообщений: отправлено, доставлено, прочитано. Мы предоставляем настройки «гарантированных вебхуков», позволяющих получить сообщения при любых сбоях даже на вашей стороне, — таким образом, вы всегда узнаете о недоставке сообщения. Сама переписка хранится на вашем телефоне, она не может пропасть или потеряться, что не скажешь об официальном решении, где сообщения либо не хранятся вовсе (если из-за сбоя сообщение потерялось, вы даже об этом не узнаете) либо хранятся провайдером на серверах (что не гарантирует сохранений).
— Использование неофициального API запрещено
Любая автоматизация WhatsApp нарушает только условия использования данного мессенджера. Будь это API, расширение для Web версии, стороннее приложение с улучшением функционала, сбор номеров участников в группе через скрипт и т.п., действительно не соответствуют правилам использования WhatsApp. Любая массовая активность в мессенджере влечет риск блокировки, даже если вы не используете никаких модификаций. Доверьтесь своему взвешенному решению о преимуществах и рисках использования автоматизации WhatsApp.
Немного о нас
Whapi.Cloud — это сервис, созданный командой с длительным опытом и большой экспертизой в коммерческой интеграции WhatsApp и сделанный для разработчиков и владельцев бизнеса, которые ценят свое время и деньги.
Появление WhatsApp Business API значительно облегчило жизнь крупным брендам, но оказалось слишком сложным, зарегулированным и дорогим решением для малого и даже среднего бизнеса. Мы позволяем без нервов и хлопот автоматизировать и интегрировать самый популярный мессенджер на любом языке программирования любому программисту. А уникальная техническая разработка делает наш сервис самым многофункциональным и стабильным среди конкурентов.
*Meta (владеет Facebook, Instagram и WhatsApp) признана в России экстремистской организацией и запрещена.
Появление WhatsApp Business API значительно облегчило жизнь крупным брендам, но оказалось слишком сложным, зарегулированным и дорогим решением для малого и даже среднего бизнеса. Мы позволяем без нервов и хлопот автоматизировать и интегрировать самый популярный мессенджер на любом языке программирования любому программисту. А уникальная техническая разработка делает наш сервис самым многофункциональным и стабильным среди конкурентов.
*Meta (владеет Facebook, Instagram и WhatsApp) признана в России экстремистской организацией и запрещена.
